Bei Anruf Stress – Call Centre in Irland


Es geht zu wie in einer Legebatterie: 120 Kästchen, jedes einen Meter fünfzig mal einen Meter fünfzig, abgetrennt durch grau bezogene Stellwände. Auf den Schreibtischen stehen Computer und Telefone, davor sitzen Frauen – und auch ein paar Männer – mit Kopfhörern und starren auf den Bildschirm. Der gibt den Takt vor. Wenn ein Anruf angezeigt wird, muss Claudia Bartsch auf einen Knopf drücken, um ihn anzunehmen. Ihr Begrüßungssatz muss auch am Abend, beim 250. Anrufer, genauso freundlich sein wie beim ersten Anrufer am Morgen. „Die Stimme muss lächeln“, sagt sie. Nach jedem Gespräch hat sie drei Sekunden Zeit, um durchzuatmen.


Die junge, schlanke Frau mit langen, blonden Haaren arbeitet seit drei Monaten in einem Call Centre einer großen deutschen Firma in Dublin. Sie ist nach dem Abitur nach Irland gekommen, um ihr Englisch zu verbessern. „Vielleicht bleibe ich ein Jahr“, sagt sie, „vielleicht auch kürzer. Es kommt darauf an, wie lange ich das hier durchhalte.“ Danach will sie in Berlin Germanistik studieren und später vielleicht als Journalistin arbeiten.


Bartsch trägt Jeans und eine bunte Bluse. „Eine Kleidervorschrift gibt es nicht“, sagt sie. „In manchen Call Centre ist das anders. Meine Freundin arbeitet bei einer englischen multinationalen Firma, und ihr wird genau vorgeschrieben, wie sie sich anzuziehen hat, obwohl sie ja keinen direkten Kontakt zur Kundschaft hat.“ Ein US-amerikanisches Unternehmen hat hingegen ein Schild in den Eingangsbereich gehängt: „Wundern Sie sich nicht, wenn Ihnen Leute in Badehosen begegnen. Bei uns gibt es keine Kleiderordnung.“ Welche Kleidung man auch trägt, die Arbeit bleibt die gleiche: Es ist Fliessbandarbeit – mit dem Unterschied, dass man nicht weiß, was das Fliessband als nächstes ausspuckt.


„Die Mitarbeiter in einem solchen Call Centre, das Fragen und Beschwerden über ein bestimmtes Produkt annimmt, müssen nur ein begrenztes Wissen haben“, sagt Bernd Biege. „Sie müssen lediglich einige Kommunikationsfähigkeiten aufweisen, höflich sein und die Sprache beherrschen.“ Biege ist ein rundlicher 44-jähriger mit Brille und Bart. „Ich habe einen göttlichen Körper“, sagt er und fügt lachend hinzu: „Leider ist es Buddha.“ Er zog 1999 nach Dublin, seit zwei Jahren lebt er in der Grafschaft Cavan an der Grenze zu Nordirland. Eigentlich ist er Anglist und Historiker. Biege hat sämtliche Bereiche im Call Centre durchlaufen: Telefon-Marketing, Service Centre, technische Unterstützung, Teamleitung und Management eines kompletten Centre.


„Die meisten Mitarbeiter sind fest angestellt, mit unbefristeten oder befristeten Verträgen“, sagt Biege. „Die Kündigungsfrist ist gesetzlich vorgeschrieben, sie beträgt sieben Tage. Einige Arbeitgeber nehmen bis zu vier Wochen in den Vertrag. Es gibt aber auch Tagelöhner, vor allem in den Agenturen für Telemarketing. Urlaubsgeld und Weihnachtsgeld gibt es nicht. Einsteiger verdienen zwischen 15.000 und 18.000 Euro im Jahr, je nach Firma.“ Das entspricht etwa dem Lohn für eine Verkäuferin oder eine ungelernte Bürokraft. „Mit Schichtarbeit und etwas höherer fachlicher Qualifikation kann ein Agent auf bis zu 36.000 Euro im Jahr kommen“, sagt Biege. Das irische Durchschnittseinkommen ist etwa 30.000 Euro.


Claudia Bartsch liegt am unteren Ende der Skala, als Anfängerin bekommt sie rund 16.000 Euro. „Damit komme ich nur über die Runden, weil ich in einer Wohngemeinschaft lebe“, sagt sie. Sie teilt sich ein Haus im Süden Dublins mit drei weiteren Deutschen – zwei Studenten und einer Kollegin aus dem Call Centre. „Abends lästern meine Kollegin und ich oft über die Kundschaft, die manchmal wirklich unmöglich ist“, sagt sie. „Am schlimmsten sind die Anrufer, die einen gleich beschimpfen. Man möchte am liebsten zurückschreien, aber man weiß ja nicht, ob der Teamleiter gerade zuhört.“


Manchmal verliert aber auch der Geduldigste die Nerven. „Mein Kollege am Nachbarcomputer hatte einen schwierigen Kunden, und irgendwann platzte ihm der Kragen“, erzählt Biege. „Ob er ihm seinen Namen genannt habe, fragte er den Anrufer schließlich. Nein? Dann fahr zur Hölle, sagte er und knallte den Hörer auf. Zuvor hatte er allerdings die Stummtaste gedrückt, die das Mithören verhindert. Der Teamleiter weiß natürlich, was abläuft, wenn jemand diese Taste drückt, aber er toleriert es als notwendiges Ventil.“


Vier Fünftel aller Call Centre lassen ihre Angestellten durch die Teamleiter überwachen. Sie hören unangemeldet in Gespräche hinein, sie machen Testanrufe, sie werten die Statistiken aus. Wer nicht auf eine bestimmte Mindestanzahl von Gesprächen am Tag kommt, wird zur Rede gestellt. „Die meisten Unternehmen zahlen einen leistungsbezogenen Bonus, der in der Regel vierteljährlich ausbezahlt wird – oder auch nicht“, sagt Biege. „Die Zahlungen hängen nicht nur von der Leistung des einzelnen ab, sondern vom ganzen Team“, sagt Biege. „Wenn einer nicht mitzieht, wird er von den anderen unter Druck gesetzt – und vom Teamleiter.“ Denn der wird vom Management bewertet, und das ist wiederum den Direktoren rechenschaftspflichtig. „Um den Teamgeist zu stärken, werden manchmal Spiele gemacht“, sagt Biege. „Bei uns haben sie um einen Parkplatz neben dem Haupteingang gewürfelt. Der Gewinner durfte dann einen Monat lang neben den Chefs parken.“


Das erste Call Centre gab es bereits in den sechziger Jahren, als ein US-Bundesrichter die Autobauer Ford dazu verurteilte, eine gebührenfreie Leitung einzurichten, um den Rückruf fehlerhafter Autos zu ermöglichen. Deshalb entwickelte das Unternehmen die kostenlose 800er-Nummer. „In den siebziger und achtziger Jahren verschlechterte sich die Qualität solcher Call Centre“, sagt Professor Sebastiano Bagnara aus Rom, der eine Untersuchung über Call Centre gemacht hat. „Warteschlangen und wertlose Auskünfte wurden zur schmerzvollen und täglichen Erfahrung für die Kunden. In den späten achtziger Jahren tauchte eine neue technische Lösung auf: die Integration von Computern und digitalen Telefonen. Das ermöglichte es, Warteschlangen zu verringern, und die Qualität der Ausführung verbesserte sich.“


Irland hat, gemessen an der Größe der Grünen Insel, überproportional viele Call Centre. Hewlett Packard, Microsoft, Dell, Oracle, UPS, Lufthansa, AOL, Ebay und viele andere Großunternehmen haben sich in Dublin angesiedelt, von wo aus sie europäische Kunden bedienen, die eine gebührenfreien Nummer in ihren Heimatländern wählen und nach Irland weitergeschaltet werden, ohne dass sie es bemerken. Es gibt sogar eine inneramerikanische Auskunftsstelle: Die US-Krankenversicherung PacifiCare hat ihr Call Centre in Letterkenny im Nordwesten Irlands eingerichtet. Seitdem beantworten irische Agenten die Versicherungsanfragen aus den USA.


Die stellvertretende Premierministerin Mary Harney sagte stolz, dass in Irland 35 Prozent aller europäischen multisprachlichen Call Centre beheimatet sind. Bei den meisten handelt es sich um Niederlassungen von US-Unternehmen, sie sind relativ groß und operieren in den Bereichen Telekommunikation, Reise und Finanzdienste. Enterprise Ireland, die Entwicklungsbehörde für einheimische irische Unternehmen, prophezeit, dass in Irland im Jahr 2010 bis zu 40.000 Menschen in einem Call Centre arbeiten werden.


Warum kommen die Unternehmen ausgerechnet nach Irland? „Eine junge, gebildete Arbeitnehmerschaft, moderne Telekommunikationstechnik, großzügige staatliche Subventionen und eine niedrige Körperschaftssteuer von 12,5 Prozent“, sagt Biege. Diese Voraussetzungen gibt es zwar auch in anderen Ländern, zum Beispiel in Schottland oder Wales, aber Dublin gilt als cool. Es ist leichter, in der irischen Hauptstadt Mitarbeiter aus anderen Ländern zu rekrutieren, die dann die Anrufer aus ihrer Heimat bedienen. Dublin ist eine junge Stadt, 40 Prozent der Bevölkerung sind unter 25, das Durchschnittsalter ist 31. Das spiegelt sich im Nachtleben wider. „Es ist eine internationale Stadt, es ist immer etwas los“, sagt Claudia Bartsch. „Deshalb bin ich hier hergekommen, nachdem ich in einer Zeitschrift einen Artikel über Dublin gelesen habe. Man muss abends nur ins Szeneviertel Temple Bar gehen, die Restaurants, Kneipen und Discos haben lange auf. Und nebenbei kann ich Englisch lernen.“


Das funktioniert allerdings nicht immer. Bartsch lebt und arbeitet mit Deutschen zusammen, und abends geht sie mit ihnen aus, so dass ihr Englisch auch nach drei Monaten in Dublin nicht viel besser als am Anfang ist. „Die Deutschen bilden Gemeinden“, sagt Biege. „Ihr Job ist deutsch, und ihre Freizeit ist es auch – sie schmoren im eigenen Saft. Das führt oft zum Frust.“


Hinzu kommt die Unzufriedenheit mit der Arbeit, so dass die meisten nach wenigen Monaten aufgeben. „Die Fluktuation ist sehr hoch“, sagt Biege. „Innerhalb eines Jahres wird die komplette Belegschaft eines Call Centre ausgewechselt.“ Das Telefon-Marketing ist die schwierigste Arbeit. „Man ruft Menschen an, um ihnen etwas zu verkaufen“, sagt Biege. „Das ist mit Hausieren vergleichbar, allerdings ohne die physische Interaktion, was bei Hunden und rabiaten Gesprächspartnern durchaus Vorteile hat.“


Der Agent muss pro Stunde ein bestimmtes Soll am Anrufen tätigen. Es gibt eine Durchschnittszeit, in der ein Gespräch erledigt sein muss. Und man wird mit einem Skript konfrontiert – einer detaillierten Anweisung, was man dem Gegenüber zu sagen und wie man auf Fragen zu antworten hat. Man klickt die Frage des Kunden auf dem Bildschirm an und erhält elektronisch die Antwort, die man vorzulesen hat. „Das wird von vielen Mitarbeitern als starres Korsett empfunden“, sagt Biege, „und von manchen auch als unzulässiger Eingriff in die Persönlichkeit.“


Die Agenten müssen damit leben. In Irland hat zwar jeder das Recht, einer Gewerkschaft beizutreten, aber in den meisten Call Centre sind Gewerkschaften nicht zugelassen. Chris Hudson von der Communication Workers Union (CWU) sagt: „Ich kann nicht genug betonen, wie schwer es ist, die Leute im Bereich der Call Centre zu organisieren. Die Unternehmen gewähren den Gewerkschaftsvertretern keinen Zugang zu ihren Angestellten. In einer Reihe von Fällen drohte das Management mit der Polizei, als Gewerkschafter vor dem Call Centre Flugblätter verteilten. Und diejenigen, die der Gewerkschaft beitreten, werden schikaniert oder sogar aus dem Job gedrängt.“


Die Regierung unternimmt nichts dagegen, weil sie die ausländischen Investoren nicht verschrecken will. Bis in die achtziger Jahre des vorigen Jahrhunderts hatten die Politiker sanften Druck auf die Unternehmen ausgeübt, aber das tun sie heute nicht mehr. Selbst der Gewerkschaftsverband sieht gewerkschaftsfeindliche Unternehmen wie Intel, Hewlett Packard und Dell als „besondere Fälle“, weil sie überdurchschnittliche Löhne zahlen.


Krankengeld zahlen allerdings nur die wenigsten. „Deshalb schleppen sich viele zur Arbeit“, sagt Biege. „So verbreiten sich Erkältungen in Windeseile. Hinzu kommen Hals- und Stimmbandprobleme, Kopfschmerzen von der Bildschirmarbeit, Verspannungen sowie Ohreninfektionen durch die gemeinschaftliche Nutzung von Headsets. Aber Krankheiten kann man sich nicht leisten, Dublin ist eine teure Stadt.“


Die wegen des nun bereits seit fast 15 Jahren andauernden Wirtschaftsbooms rückgekehrten Auswanderer haben die Hauspreise und Mieten in schwindelerregende Höhen getrieben, die Restaurants sind teuer, selbst das Guinness ist in vielen Ländern billiger zu haben als in der Stadt, wo es gebraut wird. Dublin ist längst die teuerste Hauptstadt in der Eurozone. Das könnte in Zukunft dazu führen, dass es immer schwieriger wird, Agenten aus dem Ausland für die Call Centre zu rekrutieren, weil sie es sich bei den relativ niedrigen Löhnen einfach nicht mehr leisten können, in Dublin zu leben.


Die Industrie-Entwicklungsbehörde fördert inzwischen keine neuen Call Centre in Dublin mehr – es sei denn, es gibt gute Gründe, warum sie nicht in ländlichen Gegenden angesiedelt werden können. 64 Prozent aller irischen Call Centre sind in Dublin angesiedelt, drei Viertel davon jedoch in den Randbezirken. Nur zwölf Prozent sind auf dem Land zu finden. Am großzügigsten fördert die Behörde deshalb Neuansiedlungen im Westen Irlands und in den Grenzgebieten zu Nordirland, wo die Arbeitslosigkeit am höchsten ist. Am liebsten aber gibt die Behörde Geld für hochentwickelte Service Centre aus, denn die einfachen Call Centre können aufgrund der steigenden irischen Lohnkosten von heute auf morgen in billigere Länder abwandern.


„Technologische Veränderungen könnten das Ende der pan-europäischen Call Centre einleiten, die Irland so erfolgreich angelockt hat“, warnte auch die Gewerkschaft CWU in einer Untersuchung. „Manche dieser Centre klagen jetzt schon über Mangel an Arbeitskräften für bestimmte Sprachen, wenn sie versuchen, einen ganzen Kontinent von einem Ort aus zu bedienen, wie zum Beispiel von Dublin aus. Die Entwicklungen in Telefonschaltungen ermöglichen zu Stoßzeiten das Umschalten von einem Call Centre zu einem anderen. Durch diese Veränderungen sind regionale Call Centre eine effektive Alternative zu der pan-europäischen Variante.“ Und Craig Matthews, ein Berater für Call Centre, fügt hinzu: „Es reicht nicht mehr, dass man die Sprache spricht. Man muss sie auch schreiben können – und zwar die Geschäftssprache. Das können viele Leute aber nicht. Ich glaube, dass die Tage der großen, pan-europäischen Call Centre gezählt sind.“


Hoffentlich nicht so bald, meint Biege. Er würde, trotz der oft widrigen Arbeitsbedingungen, wieder in einem Call Centre arbeiten. Nun hat er jedoch einen interessanteren Job gefunden: Er arbeitet in der Reisebranche und kommt viel auf der Grünen Insel herum.

 

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